Charmant of irritant: als de ober een superverkoper is

Zal ik alvast een mandje brood op tafel zetten? En willen jullie lekker wat water op tafel? FavorFlav’s Sharon werd als Sinterklaas binnengehaald toen ze een tijdje geleden bij een strandtent wat ging eten. Na het hoofdgerecht kwam er iemand met een dienblad desserts aan tafel: ‘als je wat lekkers ziet, kun je het meteen pakken’. Dat was het moment waarop we ons afvroegen: wanneer zijn die verkooptechnieken van de bediening charmant en handig, en wanneer wordt het opdringerig?

Frietjes erbij: bam, vijf euro op de rekening. Soepstengel voor de kleine? Hatsee, 2 euro 50. En die fles rode wijn die de ober adviseert? Beetje schrikken dat je daar wel bijna veertig euro voor moet aftikken. Herkenbaar? ‘Ga je uit eten, dan weet je dat je daarvoor moet betalen,’ zegt gastvrijheidscoach Patrick Treichl. Hij helpt met zijn bedrijf horeca-ondernemers meer geld te verdienen met gastvrijheid. ‘Gasten kunnen niet verwachten dat alles gratis is. Maar tegelijkertijd moeten bedieningsmedewerkers zich realiseren dat ze adviseurs zijn en geen tweedehands autoverkopers. En soms is die balans een beetje zoek.’

Dag dag investering

De schuld van corona, zegt hij, want de horeca heeft het flink voor z’n kiezen gehad. ‘Zeker op het strand. Veel bedrijven hadden voor het seizoen 2020 dik geïnvesteerd en verbouwd in hun zaak. Toen kwam de lockdown, en zagen ze de investering zo wegwaaien. Zelfs nu ze open zijn, schiet het nog niet echt op: weinig toeristen en tegenvallend weer. Logisch dat zij streng kijken naar de kosten en de bediening aansporen om te verkopen.’

Lekker luxe

Hij voorziet een grote verschuiving in de horeca. ‘Uit eten met alles erop en eraan gaat weer een luxe worden. Bediening is duurder, inkoop is duurder, en daar zullen we als gasten aan moeten wennen. Service heeft een prijskaartje. Waarschijnlijk zullen restaurants daarnaast take away blijven aanbieden: nul service en een goedkope maaltijd die je dan thuis of onderweg opeet.’

Hier met die wijnkaart

Goed, dus restaurants moeten commercieel denken, zeker nu. Maar pas op: het is kleine stap van charmant naar bloedirritant als het om verkopen gaat. Patrick: ‘Adviseert de sommelier een dure wijn? Handig als hij of zij dan de wijnkaart meeneemt en de wijn aanwijst, zodat je als gast weet wat het kost. Zet ook duidelijk op de menukaart dat je een supplement vraagt voor frietjes, of voor de groente, zodat gasten dat weten.’

Betalen voor goed personeel

De calculaties in de horeca veranderen, merkt Patrick. ‘Goedkope krachten zijn niet meer te vinden, goed horecapersoneel is schaars en dus duur. Dan kun je als ondernemer niet anders dan je prijzen aanpassen. Durf duidelijk te zijn naar gasten: wij zijn niet goedkoop. En straal dat ook uit, zodat mensen weten wat ze kunnen verwachten, zelfs al voordat ze aan tafel zitten. Een strandpaviljoen waar de bediening ’s avonds loopt in een nette blouse geeft een andere indruk dan medewerkers in een korte broek en een t-shirt.’

De klap van Joop

En die commerciële bediening moet met z’n voelsprieten werken, zegt Patrick. Willen mensen een snel hapje en dan weer door? Dan heeft het geen zin om het vijf gangen verrassingsmenu aan te bieden. En zitten ze lekker in de krullen en de glitters? Ja, dan is een aperitief wel een goed begin van een feestelijke avond.

‘Dat heb ik geleerd doordat Joop Braakhekke me een klap tegen mijn achterhoofd verkocht,’ vertelt Patrick. ‘Ik werkte als sommelier bij Le Garage, en was zo trots als een pauw dat ik een dure fles wijn had verkocht aan een tafel. Maar Joop foeterde me uit: had ik wel goed naar die gasten geluisterd? Waarom was ik zo blij dat ze een top-Rioja gingen drinken? Die meneer was snipverkouden, mevrouw was geen wijnkenner, waarschijnlijk zou die rode wijn helemaal niet in de smaak vallen. Ik moest terug naar de tafel en mijn wijnadvies aanpassen.’

Een levensles voor gastvrijheidscoach Patrick. ‘Deze mensen hadden een topavond, ze kwamen daarna elke maand een keertje bij ons dineren. En dat is de kern: pas je aan aan de gasten, communiceer duidelijk en wees een adviseur, geen verkoper.’

Lees ook:

• Restaurants worden gek door personeelstekort: kom hier werken (en wonen!)
• Restaurant wil dat klanten een minimaal bedrag besteden en klanten zijn nog amused
• Weg met de sufgekookte groenten, ziekenhuiseten wordt steeds beter